用戶研究需要全面且綜合的了解及分析

　　如何了解用戶和需求

　　1、是否對(duì)用戶有用是一切產(chǎn)品的基礎(chǔ)，理智的設(shè)計(jì)過程是先從了解用戶開始的。

　　可用性是有環(huán)境基礎(chǔ)的，高跟鞋在舞會(huì)的時(shí)候可用在打網(wǎng)球的時(shí)候不可用，對(duì)女人可用對(duì)男人不可用；只有深入了解用戶和使用環(huán)境才能把確定是否有用，并把有用變成易用。

　　2、了解用戶和環(huán)境的手段有很多，常見的是“數(shù)據(jù)分析”。

　　在IT行業(yè)中早期大家叫它“數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷”，沃爾瑪有個(gè)“啤酒和尿布的故事”是很成功的經(jīng)典案例，從中體現(xiàn)了專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘的巨大商業(yè)價(jià)值。

　　3、現(xiàn)在很多的企業(yè)都比較重視數(shù)據(jù)的分析。

　　據(jù)我所知門戶網(wǎng)站的每個(gè)頁面都埋有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的代碼；每個(gè)頁面每個(gè)位置的點(diǎn)擊率和操作情況都是詳細(xì)的記錄。

　　比如，一個(gè)注冊(cè)界面：“多少用戶進(jìn)來，注冊(cè)成功率(轉(zhuǎn)化率)多少”、“用戶出錯(cuò)比例多少”、“用戶填寫詳實(shí)程度多少”、“多少用戶直接離開，多少用戶遭遇挫折后離開，在那里受到什么樣的挫折離開”等等等等

　　4、這些海量數(shù)據(jù)的挖掘和分析，有著很大的價(jià)值和指導(dǎo)意義。

　　但，這種分析和挖掘也有著自身不夠完善和不能真正準(zhǔn)確的缺陷，因?yàn)楹芏嘁馔獾囊蛩睾苋菀讜?huì)造成數(shù)據(jù)的變形，而往往數(shù)據(jù)分析人員不一定都能知曉這些意外因素。

　　比如，一個(gè)本不該放在某個(gè)位置的按鈕、本不應(yīng)該那么大的圖片，可能會(huì)因?yàn)槲恢妹黠@、面積大而造成點(diǎn)擊量很高，這時(shí) 通過數(shù)據(jù)的結(jié)果我們并不能得到正確的結(jié)論。

　　5、真正通過和用戶接觸溝通然后拿到數(shù)據(jù)，是海量數(shù)據(jù)挖掘的一個(gè)有效補(bǔ)充。

　　這種做法的手段可以比較多樣化：往往我們也會(huì)把一些設(shè)計(jì)的原型拿去讓用戶試用，或者給用戶類似的同類產(chǎn)品讓他們?nèi)ビ?，設(shè)計(jì)師在一邊觀察用戶怎么做，從而得到設(shè)計(jì)啟發(fā)和思路。

　　這是一種設(shè)計(jì)師自己去“看”的方式；比如，要設(shè)計(jì)一個(gè)開紅酒的工具，你可以觀察用戶現(xiàn)在是如何開紅酒的，然后也可以把你設(shè)計(jì)的工具雛形交給用戶去用，看他如何用你設(shè)計(jì)的工具。

　　很多傳統(tǒng)的研究方式中(市場(chǎng)研究中較多)，會(huì)請(qǐng)很多用戶填寫設(shè)計(jì)好的問卷或者做電話調(diào)研、街頭訪談、面對(duì)面用戶訪談和測(cè)試等，然后作出數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。這是一種讓用戶“說”的方式；比如，要設(shè)計(jì)一個(gè)公用電話亭，你可以在大街上采訪市民，搜集他們對(duì)現(xiàn)有電話亭的抱怨和看法以及他們一般怎么在電話亭打電話。

　　當(dāng)然我們還經(jīng)常去想辦法發(fā)現(xiàn)用戶在怎么想，了解用戶腦袋里面的那個(gè)MAP。比如，我們?cè)O(shè)計(jì)一個(gè)圓的需要擰開的門把手，我們可以把設(shè)計(jì)拿給用戶看，問他“看到這個(gè)圓的把手，你認(rèn)為應(yīng)該如何用它開門”。

　　6、有些時(shí)候我們也經(jīng)常根據(jù)用戶群的屬性特征去做經(jīng)驗(yàn)式的分析。

　　比如統(tǒng)計(jì)(或總結(jié)性模擬)用戶的基本屬性，分析用戶的學(xué)習(xí)能力和使用習(xí)慣等，“學(xué)歷”對(duì)計(jì)算機(jī)的數(shù)量程度“年齡”“專業(yè)”等等也都是對(duì)設(shè)計(jì)很有用的參考依據(jù)。

　　7、上面所說的這些手段是常見的一些低成本的做法，當(dāng)然還有一些靠?jī)x器的做法。

　　但，目前在國(guó)內(nèi)，我個(gè)人認(rèn)為這些昂貴的儀器對(duì)大多數(shù)企業(yè)都起不到太多的真正作用，或者它們只是一個(gè)噱頭、業(yè)績(jī)…

　　8、前一段和一位在Yahoo美國(guó)的朋友談到用戶研究時(shí)，她提到了一些做法也蠻有意思。

　　比如，在上期帖子回復(fù)里有人談到”走近客服”，他們?cè)诎湍民R的一些后期用戶研究中會(huì)有專門的人去和客服一起工作觀察和記錄他們的工作，也會(huì)親自嘗試接聽熱線電話；（往往客服人員提交給數(shù)據(jù)部門的數(shù)據(jù)是把他們認(rèn)為不重要的數(shù)據(jù)篩選掉以后的，數(shù)據(jù)部門提交給設(shè)計(jì)師的數(shù)據(jù)可能又經(jīng)過了一次篩選；而他們篩選原則和判斷能力可能和設(shè)計(jì)師有著很大的差別）

　　再比如，記錄某個(gè)ID在網(wǎng)站上的全程活動(dòng)，看這個(gè)ID怎么注冊(cè)的，去了哪里 點(diǎn)了那里 過程中都干了什么等等，記錄用戶的真實(shí)交互軌跡，從而調(diào)整”用戶操作流程”的設(shè)計(jì)；（這種數(shù)據(jù)比海量分析真實(shí)，比逐個(gè)用戶訪談高效且成本低。但“ 隱私”問題需要考慮在內(nèi)）[Page]

　　還有，讓用戶通過他們習(xí)慣的方式主動(dòng)描繪出他們對(duì)產(chǎn)品所期盼的感覺也值得嘗試；比如我以前提到過一次麥當(dāng)勞主動(dòng)了解用戶的例子。

　　9、總的說來：光靠對(duì)現(xiàn)狀海量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不一定能真正呈現(xiàn)真實(shí)現(xiàn)狀，光靠點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的訪談也不一定能全面的反應(yīng)整體概況。

　　10、設(shè)計(jì)師想要深入了解用戶和需求，首要的前提是：

　　1> 通過各種方法走近用戶，把用戶當(dāng)作老師；

　　2> 想方設(shè)法拿到一線數(shù)據(jù)，把數(shù)據(jù)當(dāng)作可以淘寶的垃圾堆。

　　11、數(shù)據(jù)不是金礦，用戶也不全都是正確的。

　　很多數(shù)據(jù)和用戶反饋是無用的，甚至是會(huì)造成設(shè)計(jì)誤導(dǎo)的。終，還得需要具備理智的分析和正確的判斷能力。 (所以我崇拜的UED還是那些“數(shù)據(jù)分析師”)